A pesquisa online é, atualmente, a principal ferramenta de quem está em busca de um meio de hospedagem. Segundo levantamento da TripAdvisor, 86% dos viajantes pesquisam na internet antes de viajar. Por isso, ter boas avaliações online é importante para atrair hóspedes, principalmente entre os empreendimentos de pequeno e médio porte.
Além da ferramenta de avaliação do próprio Google, é possível receber comentários e notas por meio de plataformas como TripAdvisor e Booking.com. Os sites listam diversos estabelecimentos de acordo com qualidade, quantidade e recenticidade das avaliações. Isso significa que hotéis com melhores notas, maior quantidade de avaliadores e feedbacks mais recentes aparecem primeiro quando o usuário fizer a busca.
Assim, é preciso investir em uma estratégia para conseguir uma quantidade expressiva de boas avaliações. Quer saber como fazer isso? Confira nossas dicas:
Aposte em um site e nas redes sociais
Boas avaliações só são possíveis se o serviço prestado for de qualidade. E um serviço de qualidade começa quando a pessoa ainda está pesquisando sobre o estabelecimento. É importante que o cliente tenha uma boa experiência ao tentar reservar a estadia, por exemplo, ou ao se comunicar com o meio de hospedagem para tirar dúvidas. Portanto, é importante investir em um bom site e nas redes sociais.
O ideal é que tanto o site, que deve funcionar bem, sem travar, quanto o perfil nas redes sociais forneçam informações pertinentes, tenham boas fotos das instalações, ofereçam canais de comunicação e deem a opção de reserva online (seja no próprio site ou por aplicativo de mensagem, por exemplo).
Ofereça uma experiência personalizada
Cada vez mais, os consumidores estão em busca de serviços personalizados. Assim, além de investir em infraestrutura e treinamento para os funcionários, é importante proporcionar uma experiência única aos hóspedes. Algumas perguntas simples no ato da reserva dão ferramentas para a personalização.
É possível, por exemplo, decorar a suíte para ocasiões especiais, como lua de mel ou aniversário de um dos hóspedes, oferecer um cardápio diferenciado em caso de restrições alimentares, auxiliar na elaboração de um roteiro de acordo com o perfil do viajante e oferecer amenities seguindo as preferências de aromas e texturas de cada cliente (ou ainda de acordo com seus hábitos, como produtos veganos).
Peça pelas avaliações
A melhor maneira de conseguir avaliações positivas é pedindo que os hóspedes as façam ao término da hospedagem. O ideal é concentrar todos os feedbacks na mesma plataforma, garantindo o volume necessário para que o estabelecimento apareça no topo da lista. Então, escolha o melhor site para suas necessidades e direcione o cliente para ele.
Mas atenção: algumas plataformas punem os estabelecimentos que trocam avaliações por algum tipo de benefício. Portanto, não prometa descontos e outros prêmios em troca dos comentários. Se desejar recompensar, faça-o só depois que o hóspede avaliar espontaneamente.
Responda aos comentários
Concentrar as avaliações em uma única plataforma, além de ajudar o hotel a aparecer no topo da lista, permite que os gestores tenham uma visão ampla do que os clientes acham do estabelecimento. E, além de praticar a escuta ativa, é recomendado responder aos comentários de maneira personalizada, valorizando o tempo da pessoa que deixou o feedback.
A dica vale também para os comentários negativos. Clientes insatisfeitos tendem a deixar mais avaliações espontâneas do que os satisfeitos. Logo, é necessário dar atenção às queixas para resolver eventuais problemas (e aprender com os erros) e mostrar às demais pessoas que o estabelecimento está preocupado e disposto a resolvê-los.
Eventualmente, a solução do problema por meio de uma resposta contundente pode até mesmo mudar a visão do reclamante sobre o estabelecimento. Portanto, não deixe nenhum comentário sem retorno.
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