La búsqueda online es actualmente la principal herramienta para cualquiera que busque alojamiento. Según una encuesta de TripAdvisor, el 86% de los viajeros investigan en Internet antes de viajar. Por eso, tener buenas reseñas online es importante para atraer huéspedes, principalmente entre las pequeñas y medianas empresas.
Además de la herramienta de reseñas propia de Google, es posible recibir comentarios y valoraciones a través de plataformas como TripAdvisor y Booking.com. Los sitios web enumeran diferentes establecimientos según la calidad, cantidad y actualidad de las reseñas. Esto significa que hoteles con mejores calificaciones, un mayor número de evaluadores y comentarios más recientes aparecen primero cuando el usuario busca.
Por tanto, es necesario invertir en una estrategia para conseguir un número importante de buenas críticas. ¿Quieres saber cómo hacer esto? Mira nuestros consejos:
Apuesta en una web y redes sociales
Las buenas críticas sólo son posibles si el servicio prestado es calidad. Y la calidad del servicio comienza cuando la persona aún está investigando el establecimiento. Es importante que el cliente tenga una buena experiencia al intentar reservar una estancia, por ejemplo, o al comunicarse con el proveedor del alojamiento para hacer preguntas. Por eso, es importante invertir en un buen sitio web y redes sociales.
Lo ideal es que tanto la web, que debe funcionar bien, sin fallos, como el perfil de la red social aporten información relevante, tengan buenas fotografías de las instalaciones, ofrezcan canales de comunicación y den la opción de reservar online (ya sea en la propia web o mediante app de mensajería). , Por ejemplo).
Ofrecer una experiencia personalizada
Cada vez más, los consumidores buscan servicios. personalizado. Por eso, además de invertir en infraestructura y capacitación para los empleados, es importante brindar una experiencia única a los huéspedes. Unas cuantas preguntas sencillas al realizar la reserva proporcionan herramientas para la personalización.
Es posible, por ejemplo, decorar la suite para ocasiones especiales, como la luna de miel o el cumpleaños de un huésped, ofrecer un menú diferente en caso de restricciones dietéticas, ayudar a preparar un itinerario según el perfil del viajero y ofrecer comodidades siguiendo las preferencias de aroma y textura de cada cliente (o incluso según sus hábitos, como en el caso de los productos veganos).
Solicitar reseñas
La mejor manera de obtener críticas positivas es pedir a los huéspedes que las dejen al final de su estancia. Lo ideal es concentrar todos los comentarios en una misma plataforma, asegurando el volumen necesario para que el establecimiento aparezca en los primeros puestos de la lista. Por lo tanto, elija el mejor sitio web para sus necesidades y dirija al cliente hacia él.
Pero ojo: algunas plataformas castigan a los establecimientos que intercambian reseñas por algún tipo de beneficio. Por tanto, no prometas descuentos y otros premios a cambio de comentarios. Si desea recompensar, hágalo sólo después de que el huésped lo evalúe espontáneamente.
Responder a los comentarios
Concentrar las evaluaciones en un solo plataforma, además de ayudar a que el hotel aparezca en los primeros puestos de la lista, permite a los gestores tener una visión amplia de lo que los clientes piensan del establecimiento. Y, además de practicar la escucha activa, se recomienda responder a los comentarios de forma personalizada, valorando el tiempo de quien dejó el feedback.
El consejo también se aplica a los comentarios negativos. Los clientes insatisfechos tienden a dejar reseñas más espontáneas que los satisfechos. Por tanto, es necesario prestar atención a las quejas para resolver los problemas (y aprender de los errores) y demostrar a los demás que el establecimiento está preocupado y dispuesto a resolverlos.
Con el tiempo, resolver el problema mediante una respuesta contundente puede incluso cambiar la visión que el demandante tiene del establecimiento. Así que no dejes ningún comentario sin contactarnos.
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