Atendimento personalizado é aposta para fidelizar hóspedes

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A pandemia de Covid-19 trouxe mudanças significativas para diversos setores e com o turismo não foi diferente. Seja a trabalho ou a lazer, o viajante está cada vez mais valorizando as experiências únicas que pode viver em um determinado lugar. Uma visita a uma feira local, uma caminhada pelo centro histórico da cidade ou uma bela vista para a praia são apenas alguns exemplos do que as pessoas estão procurando atualmente.

Os hotéis que desejam oferecer uma estadia especial devem apostar no atendimento personalizado. Ele pode começar antes mesmo da reserva e seguir por meses após a hospedagem, sempre com o objetivo de fidelizar o hóspede. É claro que a tecnologia pode ajudar neste processo, mas a primeira dica é investir nas relações humanas, que ganharam ainda mais destaque após a crise sanitária.

Segundo a pesquisa CX Trends: 2022, da Zendesk, o atendimento recebido é um dos quesitos mais importantes para o consumidor se tornar fiel a uma marca, dizem 57% dos entrevistados. O item fica atrás apenas do preço, indicado por 62% das pessoas. Além disso, empresas que prestam um atendimento considerado acima da média têm desempenho financeiro 43% maior, conforme levantamento da PwC.

Colete dados dos viajantes
Com a autorização do hóspede e seguindo os demais princípios da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), coletar dados do cliente é um passo importante para oferecer um atendimento personalizado. É possível fazer pesquisas direcionadas ou utilizar informações coletadas no ato da reserva – permitindo que a primeira experiência já seja individualizada – ou durante a estadia, viabilizando que a próxima hospedagem seja personalizada.

Por exemplo, quando o cliente fechar o pacote, vale questionar sobre alergias, evitando o uso de produtos que possam causar algum mal-estar na suíte, tais como fragrâncias e itens de limpeza, como cloro. No caso de restrições alimentares, é possível oferecer um cardápio alternativo. Se ele não consome derivados do leite, é possível oferecer bolos e pães sem lactose no café da manhã. Se é vegano, vale apostar em produtos – não apenas alimentos, mas também itens de higiene e bem-estar – que não tenham origem animal. A Harus, líder no mercado de amenities, lançou recentemente uma linha inteira voltada a esse público.

Também é possível questionar sobre as preferências relacionadas ao turismo local e oferecer um roteiro personalizado de acordo com as atividades procuradas pelo visitante. Tendo em mãos essas informações, somadas aos gostos alimentares, vale incluir passeios, restaurantes (que tal tentar parcerias para descontos?) e lojas que podem ser do interesse da pessoa ou família que irá se hospedar no hotel.

Mostre ao hóspede que ele é lembrado
Para que se sinta acolhido, o hóspede precisa ser lembrado e não se sentir apenas como “mais um cliente”. Antes da viagem, é válido enviar um e-mail lembrando o hóspede sobre a data e o horário para check-in, disponibilizando um canal para dúvidas ou informações de última hora. A dica é ser amigável e empático, evitando mensagens padronizadas ou “robóticas”. Chame o cliente pelo nome.

Durante a estadia, a sugestão é deixar um bilhete diário com a previsão do tempo do dia seguinte ou uma sugestão de jantar, por exemplo. Se a pessoa pediu uma toalha de banho extra, por que não já deixar uma a mais após a arrumação do próximo dia? E é sempre bom dar uma atenção especial às famílias com crianças, e também àqueles que viajam com seus pets (há diversas particularidades, conforme já falamos aqui), que podem ter necessidades específicas.

Depois da hospedagem, é importante enviar uma pesquisa de satisfação que inclua não apenas um formulário, mas uma mensagem personalizada agradecendo pela preferência e disponibilizando o estabelecimento para oportunidades futuras. De tempos em tempos, vale enviar um e-mail convidando a família a voltar para o hotel – neste caso, é oportuno oferecer algum desconto ou vantagem. É interessante que o contato seja em alguma efeméride, como no aniversário do hóspede ou um ano após a estadia.

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